こんにちは、このブログでは接客のコツやノウハウをお伝えしています。今回は、接客が上手い人の特徴についてご紹介します。
接客が上手い人とは、どんな人でしょうか。お客様に好印象を与えて、信頼関係を築き、リピートや紹介につなげることができる人です。では、そのような人にはどのような特徴があるのでしょうか。
この記事では、接客が上手い人の特徴を6個まとめてご紹介します。これらの特徴を参考にして、自分の接客スキルを磨いてみましょう。
目次
接客が上手い人の特徴1：笑顔が素敵
接客が上手い人の最初の特徴は、笑顔が素敵であることです。笑顔は、お客様に親しみや安心感を与える最も簡単な方法です。笑顔で接客することで、お客様は自分が大切にされていると感じやすくなります。
しかし、笑顔には種類があります。作り笑いや不自然な笑顔は、かえってお客様を不快にさせることがあります。接客が上手い人は、自然で温かみのある笑顔を見せることができます。その笑顔は、目元や口角だけでなく、声や態度にも表れます。
笑顔を素敵にするためには、以下のことに気をつけましょう。
- 目を見開きすぎない。目を見開きすぎると、驚いたり怖がったりしているように見えます。目は自然に開けて、お客様の目を見て話しましょう。
- 口角を上げすぎない。口角を上げすぎると、嘲笑や皮肉に見えることがあります。口角は自然に上げて、歯を見せすぎないようにしましょう。
- 笑顔に合わせて声を出す。笑顔だけでなく、声も明るく柔らかくしましょう。声が低かったり、硬かったりすると、笑顔とのギャップが生まれて、不自然に見えます。
接客が上手い人の特徴2：話し方が上手
接客が上手い人の次の特徴は、話し方が上手であることです。話し方が上手とは、お客様に分かりやすく伝わるように、言葉遣いや声のトーン、話の流れを工夫することです。話し方が上手な人は、お客様の興味や関心を引きつけて、聞き入らせることができます。
話し方を上手にするためには、以下のことに気をつけましょう。
- 言葉遣いを丁寧にする。言葉遣いは、お客様に対する敬意や気配りの表れです。言葉遣いを丁寧にすることで、お客様は自分が尊重されていると感じます。言葉遣いを丁寧にするためには、敬語や丁寧語を正しく使うことはもちろんのこと、ストップワードや否定的な言葉を避けることも大切です。
- 声のトーンを変える。声のトーンは、話の内容や感情を伝える重要な要素です。声のトーンを変えることで、お客様に飽きさせずに、重要なポイントを強調したり、疑問や驚きを表現したりすることができます。声のトーンを変えるためには、高低や強弱、速度や間を意識してみましょう。
- 話の流れを作る。話の流れは、お客様に話の内容を理解しやすくするために必要です。話の流れを作ることで、お客様に話の目的や構成を伝えて、興味や関心を持続させることができます。話の流れを作るためには、話の最初に導入を入れて、話の終わりにまとめを入れることが基本です。また、話の途中にも適宜見出しや要約を入れて、お客様に話のポイントを把握させましょう。
接客が上手い人の特徴3：聞き方が上手
接客が上手い人のもう一つの特徴は、聞き方が上手であることです。聞き方が上手とは、お客様の話をしっかりと聞いて、共感や理解を示すことです。聞き方が上手な人は、お客様のニーズや要望を正確に把握して、適切な提案や対応をすることができます。
聞き方を上手にするためには、以下のことに気をつけましょう。
- アイコンタクトをする。アイコンタクトは、お客様に対する関心や注意を示す最も簡単な方法です。アイコンタクトをすることで、お客様は自分の話に耳を傾けてくれていると感じます。アイコンタクトをするためには、お客様の目を見て話を聞くことはもちろんのこと、目を見開きすぎないことや、時々目をそらすことも大切です。
- 相槌やフィードバックをする。相槌やフィードバックは、お客様の話に共感や理解を示す効果的な方法です。相槌やフィードバックをすることで、お客様は自分の話が伝わっていると感じます。相槌やフィードバックをするためには、お客様の話に合わせて「はい」「なるほど」「そうですか」などの言葉やうなずきや笑顔などの身振りを使うことや、お客様の話を要約して確認することや、感想や質問を加えることなどが有効です。
- 話を遮らない。話を遮ると、お客様は自分の話に興味がないと感じてしまいます。話を遮らないことで、お客様は自分の話を最後まで聞いてもらえると安心します。話を遮らないためには、お客様の話が終わるのを待ってから話すことや、話の途中で質問や意見を挟まないことが大切です。
接客が上手い人の特徴4：ボディランゲージが上手
接客が上手い人のさらにもう一つの特徴は、ボディランゲージが上手であることです。ボディランゲージとは、身体の動きや姿勢、表情などの非言語的なコミュニケーションのことです。ボディランゲージは、言葉以上にお客様に感情や態度を伝える力があります。ボディランゲージが上手な人は、お客様に好感や信頼を与えることができます。
ボディランゲージを上手にするためには、以下のことに気をつけましょう。
- 姿勢を正す。姿勢を正すことで、お客様に対する敬意や自信を示すことができます。姿勢を正すためには、背筋を伸ばして、肩を下げて、首をまっすぐにすることが基本です。また、お客様と同じ目線になるように、立っているときは少し前かがみになることや、座っているときは背もたれにもたれないことも効果的です。
- 身振りを使う。身振りを使うことで、お客様に話の内容や感情を強調したり、視覚的に伝えたりすることができます。身振りを使うためには、手や腕を自然に動かして、話のポイントを示したり、お客様を指差したり、頷いたりすることが有効です。ただし、身振りはやりすぎないことが大切です。身振りが多すぎると、お客様は不快に感じたり、話の内容に集中できなくなったりします。
- 表情を豊かにする。表情を豊かにすることで、お客様に自分の感情や気持ちを伝えることができます。表情を豊かにするためには、笑顔はもちろんのこと、驚いたり、困ったり、同情したり、喜んだり、怒ったりするときにも、それに応じた表情を見せることが大切です。ただし、表情は作りすぎないことが大切です。表情が作りすぎると、お客様は不自然に感じたり、信用できなくなったりします。
接客が上手い人の特徴5：商品やサービスに詳しい
接客が上手い人のもう一つの特徴は、商品やサービスに詳しいことです。商品やサービスに詳しいとは、商品やサービスの特徴やメリット、デメリット、使い方などを正確に知っていることです。商品やサービスに詳しい人は、お客様のニーズや要望に合わせて、最適な商品やサービスを提案したり、アドバイスしたりすることができます。
商品やサービスに詳しくなるためには、以下のことに気をつけましょう。
- 商品やサービスの情報を常に更新する。商品やサービスの情報は、常に変化しています。新しい商品やサービスが登場したり、既存の商品やサービスが改良されたり、価格や在庫が変わったりすることがあります。商品やサービスの情報を常に更新するためには、自分の販売する商品やサービスに関する最新の情報を入手することや、自分で商品やサービスを試してみることや、他のスタッフやお客様の意見を聞くことなどが有効です。
- 商品やサービスの情報をわかりやすく伝える。商品やサービスの情報を知っているだけでは、お客様に伝わりません。商品やサービスの情報をわかりやすく伝えるためには、お客様の知識や経験に合わせて、専門用語や難しい言葉を避けることや、具体的な例や比較を使うことや、ビジュアルやデモを使うことなどが有効です。
- 商品やサービスの情報を適切に伝える。商品やサービスの情報を伝えるときは、お客様のニーズや要望に応じて、必要な情報だけを伝えることが大切です。商品やサービスの情報を適切に伝えるためには、お客様の目的や興味を聞いて、それに関連する情報を選んで伝えることや、お客様の質問に答えることや、お客様の反応を見て、情報の量や質を調整することなどが有効です。
接客が上手い人の特徴6：感謝の気持ちを伝える
接客が上手い人のさらにもう一つの特徴は、感謝の気持ちを伝えることです。感謝の気持ちを伝えるとは、お客様に対して、自分の気持ちや感想を言葉や行動で示すことです。感謝の気持ちを伝えることで、お客様は自分が大切にされていると感じやすくなります。
感謝の気持ちを伝えるためには、以下のことに気をつけましょう。
- 感謝の言葉を言う。感謝の言葉は、お客様に対する気持ちを直接伝える最も簡単な方法です。感謝の言葉を言うことで、お客様は自分の行動や存在に価値があると感じます。感謝の言葉を言うためには、お客様が来店したときや商品やサービスを購入したときや問い合わせやクレームをしたときなど、様々な場面で「ありがとうございます」「感謝します」「嬉しいです」などの言葉を使うことが大切です。
- 感謝の行動をする。感謝の行動は、お客様に対する気持ちを間接的に伝える効果的な方法です。感謝の行動をすることで、お客様は自分のために何かをしてくれていると感じます。感謝の行動をするためには、お客様にお辞儀をしたり、手を振ったり、名刺を渡したり、アフターフォローをしたり、プレゼントやサービスを提供したりすることなどが有効です。
- 感謝の気持ちを伝え続ける。感謝の気持ちを伝えることは、一度や二度ではなく、常に続けることが大切です。感謝の気持ちを伝え続けることで、お客様との関係を深めて、リピートや紹介につなげることができます。感謝の気持ちを伝え続けるためには、お客様とのコミュニケーションを定期的に取ることや、お客様の記念日や節目に祝福のメッセージを送ることや、お客様の要望や意見に応えることなどが有効です。
まとめ
この記事では、接客が上手い人の特徴を6個まとめてご紹介しました。これらの特徴は、笑顔が素敵であること、話し方が上手であること、聞き方が上手であること、ボディランゲージが上手であること、商品やサービスに詳しいこと、感謝の気持ちを伝えること、という6つのポイントに分けることができます。
これらのポイントを意識して、自分の接客スキルを磨いてみましょう。接客が上手くなると、お客様に喜んでもらえるだけでなく、自分自身も楽しく仕事ができるようになります。接客が上手い人になって、お客様との良い関係を築きましょう。
コメント